茶行业今年挑战大，“老客户”你留住了吗？「兴茶视角」
2020-10-15 23:40:23   来源：兴茶网    浏览：

虽然今年的茶行业经历了太多的挑战，市场竞争越来越激烈，但仍然有一些茶企表现出色，我们不难发现，这些逆势而上的茶企，有个共同的特点，不仅在争取新客户，更是从产品、渠道、营销层面绞尽脑汁想要留住老客户。

不要忽视老客户的重要性

记得在一个茶叶论坛上，有一位专家曾表示：开发一位新客户的成本大致相当于维护一位老客户成本的2～5倍。换句话说，你在新客户身上投入的成本足够维护2～5位老客户。

此外，前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维？汤普森先生指出：当客户流失率减少到5%～10%的时候，就能为公司带来高达75%的额外利润增长。

事实上，茶行业相对还是比较传统的行业，虽然开发新客户、寻找潜在客户固然重要，但在经历疫情挑战，市场恢复有限的情况下，加强与老客户之间合作关系则更加高效而省力，茶企茶商们也更应该将一部分重心放在现有的核心客户身上。

如何留住老客户呢？

那么，留住老用户的关键是什么？主要还是培养客户的消费习惯，不要让客户被迫做出另一种选择。换句话说，我们要培养并且利用人们的消费惯性。

我们怎样才能做到呢？

在一些优秀的品牌企业营销案例分析中，都提到了“累积优势”这个词。

公司想要一直保持住最开始的竞争优势，如何把自己的产品和服务，上升到顾客从本能上就愿意选择的地位上来，也就是说，把自己的产品和服务变成用户的习惯，这就是“累积优势”。

茶企在留住客户中，究竟该如何建立累积优势？

“先入为主”，降低老客户决策成本

“先入为主”，这是个老生常谈的原则，比如面对自动化的洗衣机，宝洁推出了汰渍洗衣粉后，宝洁一开始就侧重品牌推广，甚至还曾经为美国卖出的所有洗衣机都配备了一盒免费汰渍洗衣粉，来培育人们的消费习惯。结果是汰渍很快从对手中胜出，并迅速流行开来，此后便一骑绝尘。

茶行业也一样，客户刚开始客户挑选茶叶，肯定是比较认真的，我们要留住客户，一定也要把这种先入为主的优势保持下来，降低客户的决策成本。就像现在大家一想到无糖健康茶饮，就会想到元気森林这个茶饮品牌，一说到新会陈皮，会想起侨宝陈皮，它们已经在各自的细分领域保持住了“先入为主”的优势。

产品上要为用户习惯而设计

我们看到，很多像喜茶、老干妈这样的优秀的产品为什么能让消费者重复购买，实际上，他们已经做到了——要让对于自己产品的选择，成为消费者的一种自动反应。说到芝士奶茶，大家自然就会想到喜茶，它们的产品在设计上总是围绕客户的习惯而去不断累积优势。

这种为习惯而设计其实也是有一定规律的，比如，有的产品的设计元素保持一致风格，在琳琅满目的产品中，能让客户一眼就认出它，就像小罐茶的小罐的产品形态，不仅有着自己鲜明的外型风格，也将“方便、易泡”的设计优势传达给更多用户。

加多宝与王老吉的“红罐凉茶装潢权益”之争为什么如此激烈，也是因为消费者想到凉茶，潜意识里就有“红罐才是正宗的”的选择习惯。

兴茶君觉得，有些情况下，频繁的更换包装、外观的设计方面，往往无法强化客户的认知，反而对一些老客户形成了干扰。

“改进”要比“全新”可能更吸引老客户

其实许多茶企喜欢用“全新包装设计”、“重新推出”、或“新模式”，以此来展示品牌的创新与改革的力度。

然而这存在一定风险：这些举措会改变消费者习惯。更理想的状态是，应该让新产品或你的服务能够保持之前的累积优势，无论你是增加某些新特性或是改进技术。

历经70多年风雨的宝洁，在增加汰渍的优势的过程中有过很多血泪教训。1975年，业界迎来一次清洁剂创新——洗衣液出来了。宝洁的第一个反应是，推出名为“Era”的新品牌。但由于没有上面我们说的“累积优势”，它最终没有发展壮大。

9年后，宝洁终于想通了，通过“汰渍”推出了洗衣液，采取熟悉的包装和比较连贯的品牌策略，尽管晚一步进入市场，但是依旧成为了主流洗衣液品牌。

有时候，在客户眼里，“改进”要比“全新”听起来要踏实得多。因为全新也意味着更多不确定性与风险，尤其茶产品，升级型产品、经典复刻型茶品对老客户更有吸引力。

竞争越大，越要维护好老客户

老客户可以说是企业的优质资产，不仅成为你的消费者，还乐意为你传播口碑、甚至介绍客人，这样的老客户堪比“招财猫”啊。

当然，维护核心客户是一项长期工作，茶企茶商应注意到，吸引客户的根本因素依然是品牌、产品、服务上的持续累积优势，另外也要设法为客户提供附加价值，让客户愿意花时间来分享企业的内容。

当前，茶叶市场同质化严重，品牌意识薄弱，老客户很容易被撬走。所以，茶企茶商们除了去争夺增量市场，如何留住客户，更是当前的重中之重。

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